Case Study Samsung

Cloudbasierte Kundenzufriedenheits-Befragung und Anrufer-Vorqualifizierung

Samsung suchte für seine Kundenzufriedenheits-Umfragen in Österreich und der Schweiz nach einer für alle Anrufer standardisierten, elektronisch weiterbearbeitbaren sowie kostengünstigen Lösung. atms implementierte ein vollautomatisches IVR-System im atms-eigenen Netz, das alle Anforderungen erfüllt.

Anforderung

Samsung führte bis dato Kundenzufriedenheits-Umfragen mittels klassischer Outbound-Aktionen durch. Als nachteilig wurden folgende Punkte identifiziert:

  • Keine zeitnahe Befragung des Anrufers nach dem Kundenkontakt möglich
  • Indirekte Einflussnahme des Call Center Agents auf die Beurteilung
  • Kosten des Agents für die Outbound-Aktion

Die Anforderung von Kundenseite war die Implementierung einer möglichst zeitnahen, für alle Anrufer standardisierten, elektronisch weiterbearbeitbaren sowie kostengünstigen Kundenbefragung.

atms Lösung

atms hat für Samsung in den Ländern Österreich und Schweiz eine vollautomatisierte IVR-Lösung zur Kundenzufriedenheitsbefragung implementiert. Das System wurde in das bestehende Servicerufnummern-Konzept, das atms schon seit längerem für Samsung betreibt, integriert. Durch die gewählte Cloud-Lösung im Netz der atms ersparte sich Samsung einerseits Investitionen in eigene Hardware und andererseits die Kosten für die Interviewer.

Die Anrufervorqualifizierung ist ein wesentlicher Teil der Befragung und basiert auf einem mehrstufigen IVR-Menü, in dem der Anrufer mittels Tastendruck auswählt:

  • Sprache (wo erforderlich)
  • Teilnahme an der Kundenzufriedenheitsumfrage Ja/Nein
  • Erlaubnis zum Gesprächsmittschnitt Ja/Nein
  • Produktkategorie

Die Kundenzufriedenheits-Umfrage findet im Anschluss an das Servicegespräch statt. Dem Kunden werden mittels IVR-System fünf standardisierte Fragen gestellt, die er auf einer Skala von 0 bis 9 mittels Eingabe über die Telefontastatur beantworten kann. Nach der letzten Frage kann der Kunde Samsung eine persönliche Tonbandnachricht hinterlassen.

Erfahrungen aus dem Live-Betrieb zeigen, dass die Kundenbewertungen im Durchschnitt in weniger als 90 Sekunden nach dem Servicegespräch vorliegen. Die Teilnahmequote von bis zu 20 Prozent ist überdurchschnittlich hoch. Samsung erhält von atms ein regelmäßiges Reporting zu den Befragungen.

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Case Study erstellt am: 12.08.2009