Case Study Microsoft Vexcel

Internationale Support-Hotline mit regionalen Einwahlnummern

Für die Microsoft-Tochter Vexcel Imaging GmbH wurde ein internationales Telefonsystem entwickelt. Technische Servicemitarbeiter aus verschiedenen Teilen der Welt können sich über ein Webtool einloggen und Kundenanfragen rasch bearbeiten. Den Anrufern stehen günstige, regionale Einwahlnummern zur Verfügung.

Anforderung

Mit der hochauflösenden digitalen Luftbildkamera UltraCam stellt Vexcel Imaging seinen Kunden qualitativ hochwertige Produkte zu Verfügung. Als zusätzliche Serviceleistung möchte das Unternehmen den bestehenden Telefon-Support auf Rund-um-die-Uhr-Support ausbauen.

Supportmitarbeiter aus verschiedenen Teilen der Welt sollen Anrufe von Kunden rasch beantworten können. Die aus mehreren Köpfen bestehenden Teams sind am besten unter ihren Mobiltelefonnummern in Österreich, den USA und Singapur erreichbar. Den Kunden will man eine günstige Einwahlnummer je Region zur Verfügung stellen.

atms Lösung

In jedem der drei Länder wurde für die Kunden eine lokale Festnetz-Einwahlnummer eingerichtet, über die die Anrufe in das atms-Netz weitergeleitet werden.

Einmal zentral zusammengeführt, werden die Anrufe zu den aktuell im atms-System eingeloggten Technikern verbunden. Dabei prüft das System vollautomatisch die Herkunft des Anrufers und sendet ihn, je nach Uhrzeit, in die zuständige Supporteinheit in die USA, nach Singapur oder Österreich. Die Supportmitarbeiter bestimmen die Priorität, mit der sie die Anrufe innerhalb ihrer Einheit entgegennehmen wollen.

Sollte einmal kein Techniker verfügbar bzw. erreichbar sein, kann der Kunde eine Sprachnachricht hinterlassen, die sogleich als E-Mail-Anhang an einen zentralen Verteiler versandt wird.

Die Supportmitarbeiter wählen sich über ein einfach zu bedienendes Webtool in das Telefonsystem ein bzw. aus. Sollte einmal kurzfristig keine Verbindung zum Internet bestehen, können Basisfunktionen wie Login/Logout auch mittels Telefonanruf gesteuert werden.

Ein umfangreiches Statistiktool erlaubt es den Verantwortlichen, Reports einzusehen und einen Überblick über die Anrufer je Land und Zeitzone, verpasste Anrufe etc. zu bekommen.

Aufgrund der hohen Zufriedenheit mit diesem Projekt wurde atms mit der Umsetzung einer weiteren Hotline-Lösung beauftragt.

Sind Sie an einer ähnlichen Lösung interessiert? atms bietet Servicerufnummern in über 130 Ländern!

Case Study erstellt am: 24.06.2014