Case Study Microsoft Österreich

Flexibles Callrouting für weltweit erreichbare Kundenhotline

Die bestehende Telefonanlage von Microsoft Österreich wurde durch die atms Network ACD, eine virtuelle Telefonvermittlungsanlage im Netz der atms, erweitert. Durch die Kombination einer geografischen Festnetznummer mit einer 00800-Global Freeline können Kundenanfragen aus der ganzen Welt bearbeitet werden.

Anforderung

Die Microsoft Österreich GmbH benötigte flexible und funktionelle Callrouting-Möglichkeiten für ihre bestehende Telefonanlage. Techniker sollten mit verschiedenen Prioritäten versehen werden und sich per Telefon in die Anlage einloggen können, um für Kundenanfragen verfügbar zu sein. Die Priorisierung der Techniker sollte sehr einfach und ohne Schulungsaufwand möglich sein.

Folgende weitere Schwächen wurden identifiziert und sollten behoben werden:

  • Warteschleife nicht vorhanden
  • Kein Überblick bzw. keine Statistiken über eingehende Calls
  • Keine Überlaufmöglichkeit
  • Keine Features eines intelligenten Netzes
  • Reaktion des Providers bei Routingänderungen dauert länger als eine Stunde
  • Keine automatische Erkennung der Herkunft und Weiterleitung der Anrufe

atms Lösung

Die atms Network ACD, eine virtuelle Telefonvermittlungsanlage im Netz der atms, erweitert die bestehende Telefonanlage von Microsoft Österreich um zahlreiche kundenorientierte Features:

  • Das neue System lässt sich einfach und kostengünstig selbst über das Internet steuern.
  • Eingehende Telefonanrufe werden direkt, vollautomatisch und punktgenau im Unternehmen verteilt - und das nicht nur bei Anrufern aus Österreich, denn durch die Kombination einer geografischen Festnetznummer mit einer 00800-Global Freeline können Kundenanfragen aus der ganzen Welt bearbeitet werden.
  • Eine individuelle Warteschleife und Überlauf-Möglichkeiten mit verschiedenen Prioritäten sorgen für zusätzliches Service.
  • Wie von Microsoft Österreich gewünscht, können sich Techniker und Außendienstmitarbeiter mittels PIN-Code über Fest- oder Mobilnetz in die Telefonanlage einwählen und den Kunden so rund um die Uhr kompetent zur Seite stehen - ohne Rücksicht auf den geografischen Standort nehmen zu müssen.
  • Die Priorisierung der Techniker kann mit nur wenigen Klicks in einem personalisierten Online-Bereich über das atms Serviceportal vorgenommen werden. Dort stehen jederzeit auch umfangreiche Statistiken bereit.

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Case Study erstellt am: 09.06.2009