Case Study Infoscore

Outbound Callcenter via SIP Trunk

atms routet bereits seit Jahren die ca. 20 Inbound Service-Hotlines der infoscore austria GmbH stabil in deren Callcenter. Aufgrund neu angeschalteter VoIP-Systeme bei atms wurde auch die Übernahme der Outbound-Calls möglich. Die Anbindung wurde unkompliziert und zuverlässig mittels SIP Business Trunk realisiert.

Anforderung

Ein großer Teil der telefonischen Dialouts der infoscore austria GmbH erfolgt in die Länder Österreich und Schweiz. atms routet bereits seit Jahren die ca. 20 Inbound Service-Hotlines stabil ins Callcenter. Ende 2016 ergab sich die Gelegenheit - aufgrund neu angeschalteter Systeme bei atms -, zusätzlich zu den Inbound-, auch die Outbound Calls zuverlässig und gleichzeitig günstig in diese Länder zu terminieren.

Zusätzliche Anforderungen für das Callcenter waren:

  • Die Anzeige der unterschiedlichen Hotline-Rufnummern auf dem Display des angerufenen Teilnehmers, um eine klare Herkunft auszuweisen und Rückrufe zu ermöglichen.
  • Die Weiterleitung der Rückrufe (Callbacks) wiederum über das atms Netz zurück zum Callcenter.
  • Eine nach Service-Hotlines aufgegliederte Monatsrechnung (telefonierte Minuten, Kosten), um die einfache, transparente Weiterverrechnung an die jeweiligen Auftraggeber sicherzustellen.

atms Lösung

Um dem infoscore Callcenter Outbound-Calls unkompliziert über das atms VoIP-Netz zu ermöglichen, stellte atms einen SIP Business Trunk mit ausreichend Kapazität zur Verfügung. Techniker der beiden Unternehmen definierten zuerst die notwendige Basiskonfiguration sowie SIP Header (Metadaten wie z. B. zu verwendende Sprachcodecs), die jedes der beiden Systeme unterstützt.

Anpassungen und Feinabstimmungen sind in solchen Projekten ein Muss, etwa in welcher Form die Authentifizierung der Calls zu erfolgen hat oder wie die User Provided Number (additional caller number, also jene Nummer, die am Display des gerufenen Teilnehmers angezeigt werden soll) übergeben wird. In umfangreichen Tests wurden auch Features wie DTMF (MFV, Mehrfrequenzwahlverfahren) zum Übertragen der Tastentöne überprüft.

Nach erfolgreicher Abnahme durch infoscore konnte der Go-Live bereits Anfang 2017 nur wenige Wochen nach Projektstart erfolgen, in der ersten Phase gestützt durch intensives Monitoring seitens atms.

Eine sauber getrennte Monatsabrechnung ermöglicht infoscore die exakte Zuordnung der Kosten zum jeweiligen Auftraggeber.

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Case Study erstellt am: 21.08.2017