Case Study AK Wien

Terminerinnerungs-Lösung auf SMS-to-eMail-Basis

Um nicht wahrgenommene Beratungstermine bei der Arbeiterkammer Wien zu reduzieren und rasch neu vergeben zu können, wurde atms mit einer Terminerinnerungslösung auf SMS-to-eMail-Basis beauftragt. Durch das neue Service konnte die Abwesenheitsquote von rund 20 Prozent wesentlich verringert werden.

Anforderung

Pro Woche vereinbart die Arbeiterkammer Wien rund 1.000 halbstündige Termine mit ratsuchenden Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern. Rund 20 Prozent nehmen ihren Termin ohne vorherige Absage jedoch nicht wahr. Das hat erhebliche Kosten durch Leerläufe zur Folge.

Die AK Wien suchte daher eine Möglichkeit, eine einfache und kostengünstige Terminerinnerung an ihre Klientinnen und Klienten zu versenden, um so die hohe Abwesenheitsquote zu reduzieren.

atms Lösung

Gemeinsam mit der Arbeiterkammer wurde eine Terminerinnerungs-Lösung auf SMS-to-eMail-Basis entwickelt. atms hat für die AK ein einfach bedienbares Webinterface programmiert, über welches mittels Datei-Upload terminrelevante Daten der Klientinnen und Klienten an atms übermittelt werden.

48 Stunden vor dem Termin wird automatisch eine Terminerinnerungs-SMS in der Netzinfrastruktur von atms generiert und ‒ via Direktanbindung zu allen österreichischen Mobilfunkbetreibern ‒ an die betreffenden AK-Kunden versendet.

So sieht die Terminerinnerungs-SMS beispielsweise aus:
„Terminerinnerung der AK Wien! Bitte antworten Sie mit NEIN, wenn Sie den Termin am 04.03.2011 um 11:30 nicht wahrnehmen können. Vielen Dank für Ihre Mithilfe!“

Sollte nun ein Kunde per SMS mit „Nein“ antworten, wird die Handynummer mit den in der Datenbank gespeicherten Daten abgeglichen und ein automatisiertes E-Mail an einen vorab definierten AK-Sachbearbeiter weitergeleitet.

Durch den Einsatz der atms-Lösung konnte die Abwesenheitsquote von rund 20 Prozent innerhalb kurzer Zeit wesentlich verringert werden (einstellige Prozentzahl). Durch die nunmehr besser gesteuerte Auslastung der AK-Berater können die freigewordenen Termine rascher an andere Ratsuchende vergeben werden. Dadurch erhöht sich die Servicequalität für AK-Kunden und die internen Kosten werden deutlich gesenkt.

Inzwischen ist die Terminerinnerungs-Lösung bei der AK Wien in drei verschiedenen Abteilungen im Einsatz sowie auch bei der AK Niederösterreich und der AK Kärnten.

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Case Study erstellt am: 04.05.2011