Case Study American Express

Komplettlösung für mehr als 40 Servicehotlines

American Express Österreich setzt für seine mehr als 40 Telefonhotlines auf 0800-, 0810- und 0900-Servicerufnummern von atms. Für die kostenfreie Servicehotline der American Express Platinum Card realisierte atms zusätzlich eine individuelle IVR-Lösung.

Anforderung

Die Rufnummern für mehr als 40 Servicehotlines von American Express Österreich waren auf verschiedene Provider verteilt. Für die Optimierung des Kundenservice wurde eine Komplettlösung aus einer Hand gewünscht, die alle Rufnummern in einem Konzept vereint.

Die kostenfreie Servicehotline für American Express Platinum Card-Kunden sollte außerdem mit einer IVR (Interactive Voice Response)-Lösung ausgestattet werden, um eingehende Anrufe automatisiert vorsortieren zu können.

atms Lösung

Alle bestehenden Servicerufnummern von American Express Österreich in den Bereichen 0800, 0810 und 0900 wurden von atms - ohne Unterbrechung oder Aufwand für den Kunden - übernommen und in das sichere atms-Netz integriert.

Die Bündelung der Rufnummern bei einem einzigen Betreiber ermöglichte American Express, den telefonischen Kundenservice zu verbessern. Gleichzeitig konnten durch die Reduzierung auf nur einen Ansprechpartner Arbeitsabläufe deutlich verringert werden.

Zusätzlich wurde im Rahmen der Übernahme die kostenfreie Servicehotline für Kunden der exklusiven American Express Centurion Card eingerichtet.

Für die kostenfreie 0800 Servicehotline der American Express Platinum Card realisierte atms eine maßgeschneiderte IVR-Lösung:

  • Die Anrufer werden mit einem sprachautomatisierten Ansagedienst begrüßt.
  • Der gewünschte Servicebereich kann über ein Menü per Tastendruck ausgewählt werden (z.B. „Bei Fragen zu Ihrem Konto drücken Sie bitte 3“).
  • Die automatisierte Vorsortierung ermöglicht eine intelligente Aufteilung der Anrufe zwischen den Call Centern in Österreich und Deutschland.
  • Kunden profitieren von einer schnellen, punktgenauen Weiterleitung zu den passenden Ansprechpartnern.

 

Sind Sie an einer ähnlichen Lösung interessiert? atms bietet Servicerufnummern in über 130 Ländern!

Case Study erstellt am: 27.05.2009